CONDITIONS GENERALES DU CONTRAT D’ORGANISATION DE VOYAGE

 

1. INFORMATIONS GENERALES

Les informations générales font partie intégrante du programme du forfait voyage (dans la suite du texte : le forfait) et par conséquent, du Contrat d’organisation du voyage (dans la suite du texte : le Contrat) que l’agence de voyages SVETA ANA d.o.o. (dans la suite du texte : S.A.) signe avec le voyageur (dans la suite du texte : le voyageur). Toutes les informations et conditions du programme et de ces Conditions générales engagent S.A. et l’utilisateur des services – le voyageur sauf s’il en est convenu autrement.

Compagnie: SVETA ANA d.o.o. pour les secteurs du tourisme et services, agence de voyages et autres activités de loisirs et de récréation
Appellation abrégée: SVETA ANA
Adresse; OIB, tribunal de commerce:
Poljice 26, 20215 Gruda, Hrvatska
OIB : 23937903437
Tribunal de commerce de Dubrovnik
Nom de la banque et IBAN:
PRIVREDNA BANKA ZAGREB dd, RAČKOGA 6, HR-10000 ZAGREB
IBAN: HR75 2340 0091 1105 6545 9
SWIFT CODE: PBZGHR2X
Montant du capital de création: 40000,00 HRK.
Institution compétente surveillant officiellement l’activité des agences de voyages:
Ministère du tourisme croate, Secteur indépendant de l’inspection touristique, Trg maršala Tita 8/I, 10000 Zagreb; turisticka.inspekcija@mint.hr

2. METHODES DE PAIEMENT

Le voyageur peut acheter les services directement de S.A. par virement sur un compte bancaire, un formulaire d’autorisation de débit d’une carte de crédit, paiement internet utilisant une carte de crédit ou un partenaire accrédité de S.A. (agence de voyages ou consultant touristique indépendant).
Les cartes de crédit acceptées sont : MasterCard ®, Visa ® et American Express ®. La carte de crédit sera débitée en monnaie locale (kuna croate) selon le cours d’achat au jour du calcul des frais par la banque. Il peut ainsi apparaitre une différence entre le prix indiqué dans l’offre et le montant facturé par la carte de crédit du voyageur.
Le paiement par un compte bancaire dans une autre monnaie n’est possible que par accord préalable avec S.A.

3. PROCESSUS DE RESERVATION

Immédiatement après la réservation, le voyageur paye une avance de 30 % du prix total du voyage. Le solde doit être réglé au plus tard 30 jours avant la réalisation du premier service.
Pour les réservations faites entre 30 et 15 jours avant la réalisation du premier service, il est nécessaire de réaliser le paiement en totalité sous 7 jours.
Pour les réservations réalisées sous 14 jours avant la réalisation du premier service, il est nécessaire de régler en totalité dans un délai de 24 heures.

Il est possible de tout annuler tant que le règlement de l’avance / du virement n’est pas réalisé dans les délais indiqués ci-dessus.
Toute modification du plan de route sera facturée selon les conditions ci-dessus. Tout changement réalisé sur place durant le séjour en Croatie doit être réglé dans un délai de 4 heures après la réservation.

4. PAIEMENT ONLINE ET SECURITE

Pour des raisons de sécurité, après la réalisation du paiement online, la carte de crédit ne sera pas automatiquement débitée. S.A. suivra dans ses horaires de travail et autorisera manuellement chaque paiement. Votre réservation sera finalisée et confirmée après que le paiement soit accepté.
S.A. utilise le système WSPay pour le paiement par internet. WSPay utilise les standards de protection de données les plus modernes : le certificat PCI DSS et le protocole Secure Socket Layer (SSL) avec un protocole de chiffrage de 256 bits et une couche de transport (TLS) qui assure l’échange de données entre WSPay et le centre d’autorisation de l’entreprise avec la carte de crédit réalisé dans un réseau privé qui est protégé des intrusions non-autorisées.

5. ACHATS SUPPLEMENTAIRES

Dans les cas où les paiements selon les offres de S.A. se réalisent via un formulaire d’autorisation de débit de carte de crédit, pour tous les services supplémentaires durant le voyage, qui n’étaient pas prévus initialement dans l’offre, S.A. débitera directement la carte de crédit du voyage, seulement après la confirmation écrite du propriétaire de la carte de crédit transmise par courrier électronique ou message SMS. Il n’est pas nécessaire de rajouter un formulaire d’autorisation pour ces services.
Le montant total de tous les services supplémentaires ne peut pas dépasser le prix du voyage. Dans le cas d’un dépassement du prix du voyage, un nouveau formulaire d’autorisation sera nécessaire.
Dans les cas où les paiements des offres de S.A. se réalisent par un compte bancaire ou par internet via une carte de crédit, pour tous les services supplémentaires durant le voyage, qui n’étaient pas prévus dans l’offre, le voyageur devra effectuer un nouveau paiement par la page internet WSPay ou par une transaction bancaire.

6. POLITIQUE D’ANNULATION

En cas d’annulation d’une réservation réalisée par S.A., les frais suivants seront appliqués :

• 25% depuis la confirmation jusque 31 jours avant la réalisation du premier service;
• 50% entre 30 et 7 jours avant la réalisation du premier service ;
• 100% si elle intervient 6 jours ou moins avant la réalisation du premier service, ou sur place.

Les pourcentages indiqués s’appliquent au prix total du forfait contracté par S.A. et non pas les montants déjà effectués.
NOTE IMPORTANTE : selon les services inclus dans le programme réalisé pour le voyageur, les règles d’annulation peuvent être différentes que celles indiquées ci-dessus. Celles-ci seront clairement précisées dans le Contrat.

7. TRAITEMENT DES CAS DE RETARD

Le voyageur n’a pas le droit d’être en retard de plus de 15 minutes pour tous les services convenus liés à des horaires. Le voyageur est dans l’obligation d’informer S.A. de tout retard dépassant 15 minutes. Entre 15 minutes et 1 heure, les frais d’attente s’élèvent à 50,00 €. Après une heure, il est considéré que S.A. n’est plus en mesure de réaliser le service convenu et celui-ci est annulé avec les frais correspondants.

8. SERVICE D’ASSISTENCE ET CHANGEMENTS

S.A. conseille de ne pas modifier une réservation durant la saison (d’avril à novembre) afin de ne pas affecter la haute qualité de ses services. Si vous nous contactez à temps, au plus tard 48 heures avant le début d’un service, S.A. vérifiera la disponibilité et possibilité de changement de la réservation. S’il est possible de réaliser le changement, des frais de 100,00 € seront appliqués.
Une assistance gratuite est joignable entre 8 heures et 20 heures. L’utilisation de se service en dehors des heures de travail est soumise à des frais supplémentaires.
Les frais d’assistance ne s’appliquent pas en cas de situation exceptionnelle. La discussion sera notée et servira d’évidence.

9. ASSURANCE

Les réservations des voyageurs sont assurées par une police d’assurance de responsabilité civile selon la loi croate.
Par la confirmation de la réservation, le voyageur accepte le politique d’assurance de S.A. S.A. considère qu’il a contracté toutes les polices d’assurance complémentaires dans son pays d’origine.
S.A. recommande vivement à ses voyageurs d’acheter une police d’assurance d’annulation voyages.

10. EXACTITUDE ET VERACITE DES INFORMATIONS

S.A. fournit à ses voyageurs des informations exactes et de qualité quant à ses prestataires de services touristiques et les services associés.
S.A. reçoit toutes les images, données et informations liées à un service ou produit particulier de ses prestataires et ne prend aucune responsabilité pour leurs erreurs ou omissions

11. DROIT ET FORMALISATION DES RECLAMATIONS

En accord avec les articles 6 et 21 de la Loi de la réalisation de services touristiques (NN 130/7) et l’article 10 de la Loi de protection des consommateurs (NN 41/14, 110/15) les voyageurs ont le droit de faire part des réclamations concernant la qualité de nos services.
Dans le cas d’un service réalisé de façon incomplète ou d’un niveau de qualité inférieure par rapport au forfait contracté, le voyageur doit s’adresser à l’Organisateur par téléphone immédiatement et sur place. Ainsi il donne l’occasion à S.A. de corriger le manque ou de trouver une solution alternative ou d’offrir une compensation financière. Après la fin prévue du service en question et au plus tard 7 jours après la fin du forfait, le voyageur doit déclarer le manque par écrit à l’adresse :
SVETA ANA d.o.o.,
Poljice 26, 20215 Gruda
ou de référence par e-mail : info@sveta-ana-travel.com

Si le voyageur n’a pas signalé le manque sur place lors de la réalisation du service en question ou s’il n’a pas accepté la solution à la réclamation proposée, S.A. n’est pas tenue de prendre en considération la réclamation ultérieure du voyageur.
La réclamation écrite doit contenir obligatoirement les informations suivantes : nom et prénom de la personne qui émet la réclamation et l’adresse exacte à laquelle lui répondre. Le voyageur est tenu de définir le service en question et expliquer les raisons de sa réclamation, tout en donnant les preuves. Il doit également indiquer la solution proposée sur place par S.A. lors de l’appel.
S.A. ne prendra en compte que les réclamations complètement justifiées, rédigera et conservera un compte rendu de la réclamation durant un an après la réception de celle-ci.
Tant que l’Organisateur ne prend pas de décision écrite au sujet de la réclamation qui lui est envoyée, le voyageur renonce à l’intermédiaire d’une autre institution, au droit de porter plainte et à l’émission d’informations par des voies publiques ou médiatiques.
Le montant de réduction des prix conséquente à une réclamation peut atteindre le montant du service non consommé ou la différence de prix à cause d’un niveau de qualité plus bas que celui convenu par contrat. Dans ce cas, le voyageur renonce à une indemnisation d’un dégât idéal, sauf si celui-ci est assuré par une compagnie d’assurance qui couvre de type de frais.

12. DROIT D’AUGMENTATION ET REDUCTION DES PRIX

Le prix du forfait peut être augmenté uniquement s’il y a une augmentation de frais spécifiques (par exemple le prix de l’essence, le montant des taxes ou la rémunération pour le service de d’une tierce personne impliquée dans le contrat) et si cette possibilité est clairement indiquée dans le contrat. L’augmentation peut survenir au plus tard 20 jours avant le début du forfait. Si elle dépasse 8 % du prix du forfait, le voyageur est en droit de rompre le contrat.
Le voyageur a le droit à une réduction du prix pour toutes les périodes où il existe un manque quant aux services contractés dans le forfait, sauf si S.A. prouve que le voyageur est responsable du manque en question.

13. OBLIGATIONS DE SVETA ANA d.o.o.

S.A. s’engage à fournir les services, choisir les prestataires de services et protéger les droits et intérêts du voyageur en accord avec les meilleures pratiques. S.A. s’engage à fournir tous les services compris dans un forfait-voyage donné et à donner une réponse en cas de manque éventuel dans la réalisation d’un service ou d’une partie d’un service. S.A. s’engage à remplir toutes les obligations indiquées dans ses programmes et selon leur description, sauf en cas de force majeure ou de changements des circonstances. Dans ces cas, S.A. proposera une solution alternative.

14. OBLIGATIONS DU VOYAGEUR

Le voyageur s’engage à respecter les règles de la République de Croatie, pays dans lequel il voyage, et les règles de comportement dans les structures de logement et autres lieux publics, à collaborer avec l’Organisateur et les prestataires de services. Le voyageur est personnellement responsable de tout dégât qu’il a causé, surtout des dégâts résultant d’un non-respect du contrat et des Conditions générales. Le voyageur est dans l’obligation de couvrir immédiatement les dégâts à la réception de l’hôtel et dans les autres lieux que définira la personne physique ou légale qui a subi le dommage.

15. DIRECTIVES FINALES

Ces Conditions générales font partie intégrante du contrat que le voyageur signe avec S.A. Toute dérogation ou changement à ces Conditions générales sera indiquée dans le programme du voyage ou le contrat. Par la signature du contrat ou le paiement à S.A., le voyageur accepte en totalité le programme et ces Conditions générales.
En confirmant la réservation, le voyageur confirme qu’il a lu, compris et accepté les Conditions générales de S.A.
S.A. se garde le droit de modifier les conditions d’utilisation de son site internet et de ses autres conditions de fonctionnement. Les changements ne s’appliquent pas aux réservations déjà confirmées et payées.
Ces pages internet sont destinées aux utilisateurs pour un usage personnel et non-commercial. Il n’est pas permis de les modifier, copier, distribuer, présenter, afficher ou de les transmettre d’une manière différente ou de vendre une information, service ou produit qui est présentée dans ces pages.
Ces pages peuvent contenir des liens vers des pages d’autres entreprises et personnes. Ces liens servent uniquement à votre information. S.A. n’est pas responsable de l’exactitude des informations et contenus de ces pages.